Customer Journey Là Gì? Chia Sẻ Các Bước Xây Dựng Customer Journey Map Thành Công

Customer Journey là thuật ngữ được nhắc đến rất nhiều trong marketing, trở thành thuật ngữ có lượt tìm kiếm khủng trên Google, đặc biệt trong bối cảnh các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến khách hàng. Vậy chính xác Customer Journey là gì? Làm thế nào để xây dựng Customer Journey Map thành công? Đáp án sẽ được ATPro bật mí cụ thể trong bài viết dưới đây.

Customer Journey là gì?

Customer Journey (Hành trình khách hàng) được hiểu là toàn bộ những trải nghiệm của khách hàng có với 1 doanh nghiệp/thương hiệu nào đó bất kỳ. Customer Journey bao gồm tất cả tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, thiết bị & điểm tiếp xúc (touch point) trong suốt mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng, từ khi nhận thức về sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. 

Hiện nay, có 2 cách để chia giai đoạn trong Customer Journey: 

• Cách 1: Chia theo các giai đoạn mua hàng (Trước mua hàng – Mua hàng & Sau mua hàng)
• Cách 2: Chia theo hành vi khách hành (Nhận thức – Quan tâm – Cân nhắc – Quyết định mua – Hỗ trợ sau bán – Mua lại, chia sẻ & giới thiệu)

Customer Journey Map là gì?

Customer Journey Map (Bản đồ hành trình khách hàng) là 1 sơ đồ hiển thị trực quan về quá trình mà khách hàng đã trải qua để đi đến mục tiêu cuối cùng với doanh nghiệp: mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Customer Journey Map bao gồm mọi điểm chạm (touch point) trong từng giai đoạn của vòng đời khách hàng. Từ lần đầu tiên khách hàng biết đến thương hiệu qua các trang mạng xã hội, quảng cáo trên TV, tờ rơi,… đến khi họ tương tác với thương hiệu (đặt mua hàng, comment nhận tư vấn trên website, fanpage,… 

Thông qua bản đồ hành trình khách hàng, các doanh nghiệp có thể cụ thể hóa từng giai đoạn tương tác của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ. Từ đó, xác định chính xác insight khách hàng, có thêm cơ sở để đưa ra các quyết định đúng đắn hoặc những thay đổi cần thiết với sản phẩm/dịch vụ hay rộng hơn là chiến lược kinh doanh & chiến lược marketing. 

Hướng dẫn các bước xây dựng Customer Journey Map thành công

Bản đồ hành trình khách hàng không thể được vẽ ra từ quan điểm riêng của doanh nghiệp mà phải được vẽ ra từ quan điểm của khách hàng. Nghĩa là bạn phải đặt mình vào vị trí của khách hàng & suy nghĩ như 1 khách hàng. Các bước để xây dựng Customer Journey Map gồm có: 

Bước 1: Xác định mục tiêu khi xây dựng bản đồ hành trình khách hành 

Trước khi tiến hành xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, các doanh nghiệp cần xác định được mục tiêu của Customer Journey Map. Để xác định mục tiêu, bạn cần trả lời được những câu hỏi dưới đây: 

• Mục đích khi xây dựng Customer Journey Map là gì?
• Ai là đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp?
• Mục tiêu & kết quả nhận được từ việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng là gì?
• ….

Bước 2: Phác thảo chân dung khách hàng (Customer Persona)

Customer Persona là bản phác thảo chân dung nhóm khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đang hướng đến. Customer Persona thường bao gồm các đặc điểm như: 

• Nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, vị trí địa lý,…)
• Sở thích
• Tính cách
• Hành vi mua hàng 
• ….

Các thông tin này được xây dựng dựa trên các cuộc khảo sát online hoặc nghiên cứu thị trường cũng như kinh nghiệm thực tiễn của các doanh nghiệp. 

Bước 3: Xác định vấn đề của khách hàng 

Trong quá trình nghiên cứu & xây dựng Customer Journey Map, các doanh nghiệp cũng cần hiểu rõ những vấn đề (pain point) mà khách hàng của mình đang gặp phải khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Ví dụ như quy trình thanh toán online quá phức tạp, website khó thao tác/sử dụng, thời gian giao hàng lâu, nhân viên không nhiệt tình,… 

Vấn đề có thể xuất hiện ở bất kỳ giai đoạn nào của Customer Journey Map, thường sẽ được xác định tại những điểm chạm mà cảm xúc của khách hàng đang ở mức tiêu cực (được thể hiện qua phần đường cong đi xuống trên bản đồ). 

Bước 4: Xác định các yếu tố bạn muốn hiển thị trong bản đồ 

Có 4 yếu tố thường xuất hiện trong các bản đồ hành trình khách hàng đó là:

• Những hành động, suy nghĩ & cảm xúc của khách hàng đang trải qua khi tương tác với doanh nghiệp 
• Những hành động, suy nghĩ & cảm xúc của khách hàng đang trải qua trong cuộc sống hằng ngày 
• Những gì doanh nghiệp cho rằng khách hàng sẽ hành động, suy nghĩ & cảm nhận khi trải qua hành trình 
• Liệt kê các yếu tố bao gồm con người, công nghệ, quy trình tham gia vào hành trình 

Bước 5: Xác định nguồn lực hiện có & cần có 

Có thể nói, 1 Customer Journey Map hoàn chỉnh sẽ liên quan đến hầu hết các bộ phận trong doanh nghiệp. Do vậy, bạn cần xác định lại nguồn lực hiện có của doanh nghiệp. Nếu cần thiết có thể đưa ra các phương án để nâng cao nguồn lực trong doanh nghiệp nhằm hỗ trợ việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng. 

Bước 6: Thể hiện bản đồ hành trình khách hàng 1 cách trực quan 

Ở bước cuối cùng, doanh nghiệp cần tổng hợp lại tất cả những phân tích, đánh giá & dữ liệu thu thập để tạo ra 1 bản đồ hành trình khách hàng hoàn chỉnh. 

>>> Xem thêm: Tháp Nhu Cầu Maslow Là Gì? Ý Nghĩa Và Các Ứng Dụng Trong Kinh Doanh

Qua những nội dung vừa được đề cập đến trong bài viết, có thể thấy Customer Journey là yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing của các doanh nghiệp hiện nay. Không chỉ cần hiểu Customer Journey là gì, các marketer còn phải biết cách xây dựng Customer Journey Map để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, từ đó tạo ra các chiến lược marketing hiệu quả hơn. 

Đừng quên theo dõi & liên tục cập nhật các bài viết mới cùng kiến thức hay mỗi ngày tại ATPro nhé!

ATPro - Cung cấp phần mềm SCADA, tủ điện công nghiệp, đồng hồ LED điện tử, đồng hồ nước điện tử, máy đo lưu lượng, van công nghiệp, máy tính công nghiệp, màn hình cảm ứng HMI, IoT GATEWAY công nghiệp, đèn cảnh cáo tín hiệu, bộ đếm sản phẩm, bảng led năng suất, cảm biến công nghiệp...uy tín chất lượng giá tốt. Được khách hàng tin dùng tại Việt Nam.